klachtenregeling

KLACHTENREGELING SHIATSU IN BEDRIJF

Deze klachtenregeling is zorgvuldig samengesteld voor de situatie van Shiatsu in Bedrijf en dient ter bevordering van de kwaliteit van de opleiding.

1. BEGRIPSOMSCHRIJVING

Klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane, uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de Staf van de SiB (en/of de SiB als zodanig) door de student kenbaar gemaakt. Waarbij de student te kennen gegeven gebruik te willen maken van deze klachtenregeling.

Staflid SiB
Een docent, gastdocent, vaste begeleider, assistent of stagiaire van de Shiatsu in Bedrijf.

SiB
Shiatsu in Bedrijf verzorgt de opleiding tot Shiatsutherapeut en cursussen en trainingen in Shiatsu, stoelmassage en Chinese geneeswijze.

Klager
Een student, cursist of een workshop deelnemer aan de SiB.

Aangeklaagde
Een staflid van de SiB tegen wie de klacht geuit is door de klager.

Student
De student is een volwassen persoon die zich ingeschreven heeft bij SiB. Deze persoon is door SiB aangenomen als student, cursist of deelnemer.

Klachtenprocedure
De gehanteerde procedure voor behandeling van klachten op de SiB.

Klachtenregeling
Dit document is de schriftelijke weergave van de op de SiB gehanteerde klachtenprocedure.

Vertrouwenspersoon
De persoon die overeenkomstig dit reglement is benoemd om naar aanleiding van een klacht te bemiddelen tussen de klager en de aangeklaagde of de SiB als zodanig om te kijken of zij tot een oplossing kan komen als de klacht gaat over de inhoud van het lesaanbod of anderszins.

Plaatsvervangend vertrouwenspersoon
De persoon die de bemiddeling van de vertrouwenspersoon overneemt indien de vertrouwenspersoon zelf op enige wijze betrokken is bij de klacht.

Klachtencommissie
De persoon/personen die door de SiB aangesteld zijn en aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen door de vertrouwenspersoon/plaatsvervangend vertrouwenspersoon, wanneer deze geen oplossing voor de klacht heeft.

Onafhankelijke derde
Een door de SiB aangesteld persoon die geen staflid is van de opleiding. De onafhankelijke derde heeft wel de opleiding tot Shiatsutherapeut afgerond en is zelf praktijkvoerend Shiatsutherapeut en heeft daarnaast enige kennis van het reilen en zeilen van de organisatie van de SiB. Deze persoon wordt betrokken bij de behandeling van een klacht indien de klager het niet eens is met de beslissing van de klachtencommissie.

Klachtenregistratieformulier
Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

2. DOELSTELLINGEN

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:
1. Het vastleggen van een procedure om klachten van studenten aan de SiB binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
2. Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van studenten vast te stellen.
3. Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
4. Goede registratie van klachten waardoor er verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening plaats vindt, met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

3. INFORMEREN VAN DE STUDENT

Shiatsu in Bedrijf:
1. Wijst de student bij aanmelding van de opleiding of cursus erop dat de SiB een klachtenregeling hanteert.
2. Deelt de student mee dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan de vertrouwenspersoon.
3. Meldt de student dat de klachtenregeling kan worden gevonden op de website van SiB.

4. DE INTERNE KLACHTENPROCEDURE

1. Binnen de opleiding is een vertrouwenspersoon, en een plaatsvervangend vertrouwenspersoon, aangesteld waar de student zich toe kan richten als er onvrede is over een staflid van de SiB. Ook als er onvrede is over de gang van zaken binnen de SiB, de inhoud van het lesaanbod of anderszins.
2. Wanneer een student een vertrouwenspersoon van de SiB benadert met een klacht, anders dan aangaande een staflid van de SiB, dan kijkt de vertrouwenspersoon of zij samen met de student kan komen tot een oplossing.
3. Wanneer in het contact met de student de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld kan de student de klacht schriftelijk voorleggen aan de klachtencommissie. Zie verder bij 8.
4. Wanneer een student een vertrouwenspersoon van de SiB benadert met een klacht dat gaat over het handelen van een staflid van de SiB wordt de student door de vertrouwenspersoon gehoord. Nadat de klacht samen besproken is zal de student in eerste instantie gevraagd worden om zelf contact op te nemen met het betrokken staflid om de klacht met hem/haar verder te bespreken om tot een oplossing te komen. Als de student dit doet zal het betrokken staflid de klacht verder behandelen en de vertrouwenspersoon zich terugtrekken.
5. Als de student (al) met het staflid besproken heeft en dit geen bevredigende resultaat heeft geboekt, of als de student zelf niet (nogmaals) naar het staflid toe wilt stappen, zal de vertrouwenspersoon de zaak overnemen en de kwestie met het betrokken staflid bespreken.
6. De vertrouwenspersoon tracht te bemiddelen tussen het staflid en de student om tot een oplossing te komen.
7. Wanneer in het contact met de student de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld kan de student de klacht schriftelijk voorleggen aan de klachtencommissie. Zie verder bij 8.
8. De klachtencommissie draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
9. De beslissing op de klacht wordt aan de student medegedeeld door de klachtencommissie.
10. Indien de klachtencommissie de klacht behandeld heeft en de student het niet eens is met de beslissing kan de student in beroep gaan bij de onafhankelijke derde.
11. Indien de klacht bij de onafhankelijke derde terechtkomt hoort deze de student en het staflid waartegen de klacht gericht is (of de SiB als zodanig) en komt met een oordeel.
12. Het oordeel van de onafhankelijke derde is bindend voor zowel de student als het staflid van de SiB of de SiB als zodanig.
13. Mocht de student zich niet kunnen vinden in de uitspraak van de onafhankelijke derde dan kan de student de gang naar de rechter maken.
14. Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd door alle betrokken personen. Altijd en voor altijd wanneer deze klachtenregeling ingezet wordt.
15. Na het afstuderen van de student aan SiB heeft de student de mogelijkheid om binnen zes maanden na het behalen van het diploma of certificaat klachten in te dienen. Voor deelnemers aan de cursussen en workshops, gegeven door SiB, geldt een periode van zes maanden na het aflopen van de cursus of workshop. Na de periode van zes maanden van het behalen van het diploma of certificaat of het afronden van de cursus of workshop is deze klachtenregeling niet meer van toepassing.

5. BENOEMING VAN VERTROUWENSPERSONEN, KLACHTENCOMMISSIE EN ONAFHANKELIJKE DERDE

De vertrouwenspersoon, de plaatsvervangend vertrouwenspersoon en de klachtencommissie worden ieder jaar opnieuw aangewezen door de directie van SiB. Een onafhankelijke derde wordt buiten de stafleden om benoemd.

In 2014 is de vertrouwenspersoon Tanja Gerdes. De plaatsvervangend vertrouwenspersoon is Joost van Meurs. De klachtencommissie bestaat uit Anja Vermei. Door de SiB aangestelde onafhankelijke derde is: Mirjam van Kempen

6. REGISTRATIE EN CLASSIFICATIE VAN DE KLACHT

1. Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier (zie bijlage 1).
2. De aangeklaagde (staflid) of de vertrouwenspersoon registreert en classificeert de klacht.
3. De klacht wordt geclassificeerd:
a. naar wijze van indiening als:
i. mondeling
ii. schriftelijk
b. naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:
i. klachten over werkwijze van/bejegening door het staflid
ii. klachten over onderwijs, examen of inhoudelijke aspecten van de SiB
iii. klachten over financiële aspecten van de SiB
iv. klachten over praktijkvoering in het algemeen
c. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
4. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen het betrokken staflid, de vertrouwenspersoon en de klager het klachtenregistratieformulier.

7. VERANTWOORDELIJKHEDEN

1. Het aangeklaagde (staflid) en daarna de vertrouwenspersoon zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
2. Het aangeklaagde staflid registreert de klacht indien deze door haar zelf wordt opgelost. De vertrouwenspersoon krijgt de formulier na afhandeling van de klacht.
3. De vertrouwenspersoon registreert de klacht indien deze door haarzelf wordt opgelost.
4. De vertrouwenspersoon registreert de klacht en stuurt het formulier door naar de klachtencommissie voor behandeling indien de klacht niet door haarzelf of door het aangeklaagde staflid wordt opgelost.
5. De klachtencommissie zorgt voor een reactie naar de klager indien de klacht bij de klachtencommissie in behandeling is. Tevens houdt de klachtencommissie de vertrouwenspersoon op de hoogte van de afhandeling van de klacht.
6. Als de onafhankelijke derde bij de klacht betrokken wordt krijgt zij van de vertrouwenspersoon het klachtendossier. De onafhankelijke derde zorgt voor een reactie naar de klager. Tevens houdt zij de vertrouwenspersoon op de hoogte van de afhandeling van de klacht.
7. De vertrouwenspersoon is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier, het bijhouden van de klachtendossier en de registratie van het eindoordeel.
8. Op de binnengekomen klacht dient de SiB binnen vier weken een reactie te geven.
9. De klacht dient binnen drie maanden schriftelijk door de SiB afgehandeld te zijn.
10. Indien er langere tijd nodig is, bijvoorbeeld voor onderzoek of afhandeling van de klacht, wordt de klager hier schriftelijk van op de hoogte gesteld door de vertrouwenspersoon, klachtencommissie of onafhankelijke derde. Dit afhankelijk waar de klacht in behandeling is. Het uitstel wordt toegelicht en er wordt een indicatie gegeven wanneer men verwacht uitsluitsel te kunnen geven.

8. ANALYSE VAN DE KLACHTEN

1. De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de vertrouwenspersoon.
2. De vertrouwenspersoon brengt omtrent de afhandeling van de klachten periodiek verslag uit aan directie van SiB (eens per cursusjaar in november).
3. De vertrouwenspersoon verwerkt de gegevens en maakt een jaarlijkse analyse.
4. De vertrouwenspersoon doet aanbevelingen aan de directie van SiB ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van de procedures.

9. INTERN BESPREKEN

1. Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse besproken. Dit gebeurd tijdens de teamdag aan het einde van het jaar. Hierbij zijn voor zo ver mogelijk alle teamleden aanwezig.
2. Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
3. De vertrouwenspersoon is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.

10. PREVENTIEVE ACTIE

1. Op grond van de jaarlijkse analyse van de vertrouwenspersoon beslist de directie van SiB over de te nemen (preventieve) maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
2. De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd tijdens de teamdag aan het einde van ieder schooljaar. De directie is verantwoordelijk voor het voorbereiden en presenteren van de te nemen maatregelen.



KLACHTENREGISTRATIEFORMULIER

Datum:
Naam klager:
Naam vertrouwenspersoon:
Student van Training / Cursus / Workshop:
Omschrijving van de klacht:

Classificatie van de klacht:

wijze van indiening:
A. Mondeling
B. Schriftelijke

Aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:
I. klachten over werkwijze van/bejegening door het staflid
II. klachten over onderwijs, examen of inhoudelijke aspecten van de SOR
III. klachten over financiële aspecten van de SOR
IV. klachten over praktijkvoering in het algemeen

Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld

Verloop van de klacht:
Verslag en actie van de vertrouwenspersoon:

Verslag en oordeel/beslissing van de klachtencommissie:

Verslag en oordeel van de onafhankelijke derde:

Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld ondertekenen de klager, de vertrouwenspersoon en het betrokken staflid dit formulier.

De klager (student): De vertrouwenspersoon:

Naam: Naam:
Datum: Datum:
Plaats: Plaats:
Handtekening: Handtekening:

Het betrokken staflid:

Naam:
Datum:
Plaats:
Handtekening: